摘要：餐饮企业一直以来都是消费者备受关注的行业，近年来，越来越多餐饮企业爆发的危机在消费者面前一览无余，给餐饮企业带来了巨大压力，因此有必要进行系统有效的危机管理。餐饮企业为何频繁发生危机？一是餐饮企业内部环境存在着许多隐患，这些隐患没有及时被发现解决。二是外部环境的变化，餐饮企业无法适应。本文以海底捞公司为例，通过收集数据和相关文献资料，基于危机处理5S原则和危机管理4R理论，分析了海底捞公司处理最为常见的食品卫生安全危机和罕见的涨价危机，从中得到启示，根据危机生命周期理论制定关于餐饮企业危机管理的策略，具有一定的理论基础和现实意义，希望能为餐饮企业管理提供一些参考。

关键词： 危机管理；5S原则；危机生命周期

目录

摘要

Abstract

1绪论-4

1.1研究背景-4

1.2 研究意义-4

1.3 研究现状-5

1.3.1国外研究现状-5

1.3.2 国内研究现状-5

1.3.3 文献述评-6

1.4 研究方法及思路-6

1.4.1 研究方法-6

1.4.2 研究思路-6

2相关理论概念及中国餐饮业海底捞的概况-8

2.1 相关理论概念-8

2.1.1 危机-8

2.1.2 危机管理-8

2.1.3 4R危机管理理论-8

2.1.4 危机处理5S原则-9

2.1.5 危机生命周期理论-10

2.2 中国餐饮企业海底捞的概况-10

2.2.1 中国餐饮企业海底捞的现状-10

2.2.2 餐饮企业海底捞发生危机的原因-11

3餐饮业海底捞公司危机案例分析及启示-13

3.1 食品卫生安全危机事件-13

3.1.1 事件还原及处理结果-13

3.1.2 危机处理5S原则分析-13

3.2 涨价危机事件-14

3.2.1 发生背景-14

3.2.2 事件还原-15

3.2.3海底捞涨价原因-15

3.2.4危机管理4R理论分析-16

3.2.5 危机处理结果-17

3.3启示-19

3.3.1 因时而变，随行就市-19

3.3.2 安不忘危，盛必虑衰-20

3.3.3社会视角，责任担当-20

3.3.4 危机管理，循序渐进-20

4制定餐饮企业危机管理策略建议-21

4.1危机潜伏期——建立危机潜伏期的预警系统-21

4.1.1增加社会责任感，树立企业良好形象-23

4.1.2重视员工管理培训，增强企业危机意识-23

4.1.3组建危机管理团队，准备危机应急预案-23

4.2危机爆发期——建立危机爆发期的控制系统-24

4.2.1强化与利益相关方沟通-24

4.2.2建立网络监测控制机制-24

4.3 危机扩散期——建立危机扩散期的处理系统-25

4.3.1准备不同类型危机事件的应对措施-25

4.3.2利用意见领袖引导舆论走向-25

4.3.3遵循危机处理5S原则-25

4.4 危机后遗症期——建立危机后遗症期恢复系统-26

4.4.1恢复企业正常经营-26

4.4.2评估危机管理结果-26

5结论与展望-25

5.1研究结论-25

5.2研究展望-25

致谢-26

参考文献-27