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摘要:当今社会经济快速发展,人们生活质量不断提高的同时,对于餐饮业的要求也越来越高,在竞争激烈的餐饮业中,客户关系管理成为海底捞的一种发展战略。海底捞拥有极具个性的客户服务以及采用与时俱进的O2O模式,使得海底捞拥有很多忠诚客户,忠诚客户为海底捞带来了很大的价值。但海底捞在实施客户关系管理的过程中也存在一系列问题,如客户关系管理方式单一、食品安全问题、人才储备不足、文化营销理念不够深入人心等突出问题,这些都会影响客户满意度,导致忠诚客户流失,阻碍海底捞的发展。 本文以客户关系管理的理论为指导,基于海底捞实施客户关系管理的发展现状,结合海底捞客户服务、企业发展等情况,从客户关系管理方式单一、食品安全问题、人才储备不足、文化营销理念不够深入人心等问题入手,并提出海底捞需要完善客户关系管理,提高客户满意度、加强食品安全监督、健全员工培训机制并且创新文化营销等对策及建议,吸引更多的客户,提高企业竞争力,促进海底捞的发展。
关键词 海底捞;客户关系管理;客户满意度
目录 摘要 Abstract 1 绪论-1 1.1 研究的背景和意义-1 1.2 相关文献综述-1 1.3 研究的内容、思路和方法-2 1.4 研究的创新点-3 2 客户关系管理相关的理论基础-5 2.1 客户关系管理的内涵及优势-5 2.2 客户生命周期及客户关系价值体现分析-6 2.3 客户满意度内涵及管理-6 2.4 客户忠诚度内涵及管理-8 3 海底捞实施客户关系管理的发展现状-10 3.1 O2O模式打造线上线下一体化优势明显-10 3.2 个性服务拉近与客户的距离-11 3.3 忠诚客户给企业带来巨大的价值-11 3.4 快速扩张面临巨大挑战-12 4 海底捞实施客户关系管理的问题分析-14 4.1 客户关系管理方式单一,客户满意度有待提高-14 4.2 食品安全管理机制不够健全,客户健康面临风险-14 4.3 门店扩张过快,人才储备跟不上节奏-15 4.4 文化营销理念不够细致,客户感受不深-16 5 海底捞实施客户关系管理的对策及建议-17 5.1 完善客户管理方式,提高客户满意度-17 5.1.1 针对不同客户,提供适度服务-17 5.1.2 注重菜品创新,满足客户口味-17 5.1.3 与客户保持联系,建立长久关系-17 5.2 加强食品安全监督,增强客户信任度-17 5.2.1 完善食品安全机制-17 5.2.2 接受公众监督-18 5.3 健全员工培训机制,缓解人才不足的压力-18 5.3.1 创新员工管理,留住员工的心-18 5.3.2 运用高科技,实现无人化服务-18 5.4 创新文化营销策略,提高企业竞争力-19 5.4.1 建立专业文化营销团队,提高企业文化价值-19 5.4.2 注重文化渲染的营销,让客户感受其文化特色-19 结论-20 致谢-21 参考文献-22 |