摘要：电子商务出现至今发展的十分迅速,根据CNNIC发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，因受新冠肺炎疫情影响截至2020年3月，我国的互联网普及率为64.5%，网民规模也达到9.04亿。网络购物为广大消费者提供极大的便利，这使得复杂的网民构成了中国蓬勃发展的消费市场，也为数字经济发展打下了并不松软的用户基础，这使得网络购物成为一种时髦。在电子商务迅猛发展的同时也存在着新的问题——电子商务网站的服务质量杂乱无章，这使得广大消费者对电商服务持有戒备怀疑的态度，极大地影响了电子商务行业的发展，已成为窒碍电子商务进一步发展的重要问题。因此，为了提高消费者的满意度，强化消费者的再购意愿，发现目前电商服务质量目前所存在的问题。从消费者的角度出发，有针对性的解决电子商务企业自身的服务质量水平，通过改善电商服务质量，来激励消费者进行再次购买打算。本文通过参考大量相关文献做了综述，主要涉足于电商服务质量现状分析、对消费者再购意愿的其他影响因素分析、电子商务服务质量内容研究等方面,并制定顾客满意度提升的策略。

关键词：电子商务 服务质量 消费意愿 重复购买 满意度

目录

摘要

ABSTRACT

1 绪论-1

1.1 选题的背景和意义-1

1.2 相关文献综述-1

1.3 选题意义-2

2 电商服务质量对消费者再购意愿的影响现状-3

3 消费者再购意愿的影响因素-4

3.1 信任-4

3.2 感知风险-5

3.3 电子商务售后服务-5

4 电子商务服务质量内容研究-6

4.1 电子商务平台的客服咨询-6

4.2 电子商务物流配送-7

4.3 电子商务售后服务-8

5 电子商务服务质量各维度对顾客重购意愿的影响情况-9

5.1 四个维度-10

5.2 模型构建-11

6 制定顾客满意度提升的策略-13

6.1 吸引和维系顾客-13

6.2 时常测试顾客满意度-13

6.3 方便顾客投诉-14

6.4 赢得一个失去的顾客-15

7 参考文献-16

8 附录-18