摘要：在高速发展的今天，我国的餐饮行业发生了天翻地覆的变化，不再像以前一样追求市场占有率，而是更加注重与顾客的黏性，并在餐饮业中引入了顾客忠诚度理论。研究一个行业的前人居多，少有人研究单个企业的顾客忠诚度。本论文通过收集整理国内外者对顾客忠诚相关理论研究的基础上，引出对单个企业——海底捞，如何将顾客忠诚度与顾客满意度理论运用于实践？并通过实际案例和问卷调查分析海底捞企业维系顾客忠诚度存在的问题，根据问题提出解决办法。

关键字：顾客忠诚度  海底捞  顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题背景-1

1.2研究意义-1

1.3国内外研究综述-1

1.4研究思路与框架-4

1.5研究方法-6

2海底捞企业整体经营状况-6

2.1企业介绍-6

2.2经营发展分析-6

3 海底捞企业顾客忠诚度的调查分析-7

3.1问卷调查情况介绍-8

3.2海底捞企业顾客忠诚度整体状况-10

3.3影响海底捞企业顾客忠诚度的主要原因-11

4.提升海底捞企业顾客忠诚度的主要对策-12

4.1结合顾客需求，服务创新-12

4.2餐饮文化的建立-13

4.3以顾客为中心-13

4.4建立企业产品与价格标准-13

5结语-14

参考文献-15

附件-16

致谢-18