摘要：金融是当代经济的焦点，商业银行是金融业的核心。随着社会经济发展，客户的消费习惯不断变化，行业的竞争加剧，过去的服务理念已无法满足人们的一般需求，客户群已成为银行的一种重要战略资源。争夺客户资源成为银行发展的核心，市场竞争更是演变为满足客户各类需求的比拼。在这种大背景下，银行想要在激烈的竞争中得以生存，必须要树立以“客户为核心”的理念，采取措施提高客户的满意度，是商业银行在竞争中取得优势的必要手段。于是，银行业更加注重客户满意度的建设，强调对客户满意度的测评，提升服务质量，这样才能增强竞争力。

基于此，本论文介绍了客户满意度基本理论，构建了影响客户满意度的基本因素，以中国工商银行重庆渝北支行（以下简称“工行渝北支行”）客户为调查研究对象，并结合调查问卷数据分析，对工行渝北支行客户满意度进行分析。经研究所得，论述客户对工行渝北支行不满意的问题，究其原因，提出提升客户满意度的建议，从而完善银行管理机制。以期对工行渝北支行客户满意度研究提供一定的帮助。

 

关键词：客户满意度  中国工商银行  提升

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-

（一）研究背景-

（二）研究意义-

（三）研究方法-

1.文案调研法-

2.问卷调查法-

3.统计分析法-

二 理论综述-

（一）客户满意及客户满意度-

1.客户满意-

2.客户满意度-

（二）客户满意度影响因素-

（三）客户满意度模型-

1. 卡诺（Kano）的客户满意模型-

2.ACSI美国客户满意度指数模型-

三 客户满意度测评体系构建-

（一）商业银行客户满意度影响因素-

1.产品因素-

2.服务因素-

3.硬件设施因素-

4.银行业务人员素质-

（二）提出研究模型-

四 工行渝北支行客户满意度实证研究-

（一）工行渝北支行概况-

（二）问卷的设计-

1.问卷遵循原则-

2.问卷的思路-

（三）问卷发放回收-

1.性别-

2.年龄-

3.职业-

4.受教育程度-

5.个人年收入-

（四）信度分析和描述性分析-

1.信度分析-

2.各部分描述统计分析-

3.小结-

五 提升客户满意度的建议措施-

（一）拓展产品种类，提高产品的可信度-

（二）加强人性化服务，优化服务流程-

（三）合理安排业务分区，加强与客户的联系-

（四）重视员工素质培训，提升员工技能-

（五）注重维护客户关系，树立银行形象-

六 结论-

参考文献-

致谢-

附录-