摘要：近年来，京东商城发展迅速，通过在纳斯达克上市获得大量资金，并不断提升自身的服务质量，使京东商城得到了大多数消费者的认可。从最早的弱势局面逐渐转变为具有和天猫淘宝等竞争的资本。京东商城在服务方面采用了一定的营销策略，从而使京东商城能够得到消费者和商家的认可。但是京东商城在服务营销策略上还存在一些问题，这在一定程度上阻碍了京东商城的进一步壮大和发展。论文首先对文章等背景意义及目的等进行了阐述，然后在此基础上对服务营销的相关概念进行的罗列和总结，然后对京东商城的具体情况进行了分析，包括运营模式企业资源以及内部管理等方面的情况。在此基础上，论文着重分析了京东商城营销现状以及存在的问题，并针对性地提出对策建议。以期促进京东商城服务质量的提升，使京东商城通过服务来得到更多商家和消费者的认可，帮助京东商城是更好的发展。-

关键词：京东商城 服务质量 服务营销

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-1

（三）研究思路和框架-1

二 服务营销概述-3

（一）服务及服务营销的涵义-3

（二）服务的特征-3

（三）服务营销的理论基础-4

三 京东商城概况-5

（一）京东商城简介-5

（二）运营模式-5

（三）企业资源分析-5

（四）服务理念分析-6

（五）市场营销能力分析-6

（六）财务状况分析-6

四 京东商城服务营销现状及问题分析-7

（一）京东商城服务营销现状-7

（二）京东商城服务营销的问题分析-9

五 京东商城服务营销策略的改进措施-15

（一）加强内部服务营销意识-15

（二）提供个性化服务-16

（三）提高自营物流服务水平-17

（四）提升工作人员满意度和归属感-19

（五）给予商家优惠与咨询帮助-19

六 结论-21

七 致谢-22

参考文献-23