摘要：近年来，游客满意度和口碑传播已经成为了学者在研究旅游行业所要考虑的重要的因素之一。同时它们也成为了研究的热点。而旅游景区服务质量与游客满意度和口碑传播有较为紧密的联系。所以就必须要对旅游景区的服务质量、游客满意度和口碑传播进行关系研究。然后提出一些建议给旅游景区的管理者，从而来增加旅游景区的收益，也让游客能够得到一个完美舒适的旅游体验。

本研究在查阅了大量相关的文献后，分别设计了旅游景区服务质量、游客满意度和口碑传播这3个量表，在这个基础上设计了问卷。本文以重庆云阳龙缸景区为例，主要是对重庆云阳龙缸景区的游客进行了个人基本情况以及对旅游景区服务质量、满意度和口碑传播相关态度的调查。通过在重庆云阳龙缸景区的实地问卷发放，最终得到了283份有效的问卷，并使用SPSS24.0和AMOS21.0进行了数据分析。最后得出本论文的结论：旅游景区服务质量对游客满意度呈正向影响。游客满意度对口碑传播呈正向影响。旅游景区服务质量对口碑传播有显著正向影响。游客满意度对旅游景区服务质量、口碑传播有中介效应。并在此基础上给重庆云阳龙缸景区的管理提供一些建议。

关键词：服务质量  满意度  口碑传播  龙缸景区

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

1.理论意义-1

2.实际意义-2

（三）研究内容与方法-2

1.研究内容-2

2.研究方法-3

二 文献综述-5

（一）服务质量-5

1.服务质量的概念-5

2.国内外关于服务质量的研究内容-5

（二）满意度-5

1.满意度的概念-5

2.国内外关于满意度的研究内容-6

（三）口碑传播-6

1.口碑传播的概念-6

2.国内外关于口碑传播的研究内容-7

三 研究假设-8

（一）研究假设-8

1.旅游景区服务质量与游客满意度的关系-8

2.游客满意度与口碑传播的关系-9

3. 旅游景区服务质量与口碑传播的关系-9

4.游客满意度及其中介效应-10

（二）研究模型-10

四 实证研究-11

（一）研究的旅游景区介绍-11

（二）问卷设计-11

1.旅游景区服务质量量表设计-11

2.游客满意度量表设计-12

3.口碑传播量表设计-13

4.问卷设计说明-13

（三）问卷调查-14

1.问卷调查对象的选择及回收情况-14

2.数据分析处理-14

五 数据分析与假设检验-15

（一）基本情况描述性分析-15

（二）信度分析-16

（三）区别效度分析-17

（四）中介效应分析-18

（五）假设检验-19

六 研究结论及建议-20

（一）研究结论-20

（二）建议-20

1.提高景区的服务质量，加强管理-20

2.游客满意度放在首位-21

七 研究局限及展望-22

参考文献-23

致谢-25

附录-26