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摘要:随着市场上销售同一产品、提供同一服务的供应商越来越多,很多产品和服务的吸引力大大下降,消费者几乎出现视觉疲劳,对某个企业真正忠诚的顾客变得越来越少,相反虚假忠诚的比例变得越来越高。在这样的背景下,本文在充分解释顾客虚假忠诚的层面上,剖析了虚假忠诚对企业影响,总结出在不同维度下顾客虚假忠诚的原因、形成机理以及积极的应对策略,借此希望企业可以认识到营销过程中存在的不足和误区,也给盲目追求市场份额的企业一些警示和建议。 关键词:虚假忠诚,形成机理,应对策略
目录 摘要 Abstract 一、绪论-1 (一)研究背景-1 (二)研究意义-1 二、顾客虚假忠诚相关理论介绍-1 (一)忠诚的两个维度-2 (二)顾客忠诚的概念-2 (三)顾客虚假忠诚的概念-3 (四)虚假忠诚与忠诚的区别-3 (五)虚假忠诚与顾客保留的关系-3 三、顾客虚假忠诚对企业的影响-4 (一)帮助企业重新审视自己-4 (二)帮助企业挖掘存在的商机-4 (三)拉大企业彼此之间的差距-4 (四)给企业带来巨大的挑战和威胁-5 四、顾客虚假忠诚的原因及形成机理-5 (一)顾客虚假忠诚的原因-5 (二)顾客虚假忠诚的形成机理-10 五、顾客虚假忠诚采取的应对策略-12 (一)提高顾客的满意度-12 (二)加强顾客的信任-13 (三)增强顾客的归属感-14 (四)增强情感建设-14 (五)培养企业员工的忠诚度-14 (六)增强渠道建设-15 (七)提高转换成本-15 六、结论-15 参考文献-17 |