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摘要:互联网餐饮行业随着互联网技术的发展而逐渐普及。近两年来,各种在线 外卖平台不断推出,互联网的巨头也纷纷投资涌入在线外卖行业,在线餐饮行业 呈现了爆发性地增长。虽然,在线外卖市场在前期高速发展,但如何持续提高用 户的粘度、用户的外卖体验则将成为企业持续发展的立足之本。本文以应用最多 的 SERVQUAL 量表为基本模型框架,结合美团外卖平台的特点,对 SERVQUAL 模型 赋予了新的内容与理解,构建了五个维度 19 个衡量指标的美团外卖服务质量评 价体系。随后,通过网上问卷调查的方式进行数据收集,利用 SPSS 22.0 对样 本数据进行信度和效度的检验,证明了问卷具有较好的可靠性和较高的结构性。 然后,根据服务质量各级指标的重要程度,确定指标权重,从而得出用户对美团 外卖的感知服务质量。最后,通过美团外卖服务质量评价体系,从服务质量管理 的角度,结合全面质量管理的理论,提出美团外卖服务提升的建议。 关键字:美团外卖 服务质量 评价体系 服务质量测评
目录 摘要 Abstract 引 言-1 一、服务质量及其评价模型的理论介绍-1 二、美团外卖的相关介绍-3 (一)美团外卖的简介-3 (二)美团外卖商业模式介绍-3 (三)美团外卖的发展现状-5 三、美团外卖服务质量测评体系确立及实证分析-6 (一)SERVQUAL 测量模型及体系设计-6 (二)问卷调查的设计-8 (三)实证分析-9 四、IPA 分析-19 (一)二级指标 IPA 分析 -19 (二)三级指标 IPA 分析 -21 五、建议-22 (一)构建食品安全保障体系,维护消费者饮食安全 -22 (二)建立信息化的餐饮配送管理体系 -24 (三)引入有效的用户评价体系,开通多种反馈渠道 -25 (四)垂直细分目标用户群,提供差异化服务 -26 (五)优化网站设计,提升系统性能 -28 结束语-30 参考文献-32 附录-34 |