摘要:新媒体借助飞速发展的网络赋予了公众更多自由的表达的权利，一旦消费者使用的产品出现问题或受到低品质的服务，一经传播，企业就会面临不好的舆论环境，甚至面临破产。在新媒体时代下，危机一旦出现，消息不再会闭塞，消息的快速传播也导致企业危机公关的难度上升。在这样的情况下，危机公关的策略显得尤为重要，好的危机公关能使企业度过难关、转危为安，在危机过后企业甚至能塑造更良好的企业形象。本文就危机公关与形象管理进行分析和研究，以阿里巴巴“假货门”为例，以期为新媒体时代下的企业的危机公关和形象塑造提供方法和借鉴。

【关键词】 新媒体  危机公关 企业危机  阿里巴巴

目录

摘要

Abstract

一、文献综述及研究背景-2

（一）危机公关的定义-2

（二）国内外研究现状-2

二、新媒体时代企业危机公关的处理-3

（一）新媒体时代危机公关的特点-3

（二）新媒体时代危机管理的四个阶段-4

（三）新媒体时代企业危机处理原则-5

三、阿里巴巴的危机公关-7

（一）阿里巴巴“假货门”事件的始末-7

（二）阿里巴巴“假货门”中应对危机的成功与不足-8

（三）危机处理应对策略与预防机制的启示-9

四、总结-11

参考文献-12