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摘要:生活节奏日益加快,餐饮业发展势头愈加猛烈的21世纪,为了提高自身的竞争力,如何提高顾客的忠诚度成为餐饮连锁企业的重要任务。而餐饮业中,以快餐行业的发展势头最为猛烈,本文以肯德基为例,对肯德基顾客的忠诚度进行研究,采用理论与实际相结合的方式,先阅读了有关顾客忠诚的文献,在此基础上设计了相关的调查问卷,然后在实地进行问卷调查。经过研究,得出以下结论:肯德基的忠诚顾客更多的集中在年龄较为年轻,收入相对较低的消费群体中,且愿意重复购买肯德基的顾客也会向他人推荐肯德基的产品和服务。结合结论提出了一些建议,例如正确识别忠诚顾客、管理顾客期望等。 关键词:餐饮业;肯德基;顾客忠诚度
目录 摘要 Abstract 一、引言-2 二、顾客忠诚度的概念和意义-3 (一)顾客忠诚-3 (二)顾客忠诚度-3 (三)顾客忠诚度对企业的意义-4 三、餐饮业的发展现状-4 (一)餐饮收入持续增长,市场规模不断扩大-4 (二)餐饮企业转型发展,大众化趋势愈加明显-5 (三)购物中心的快速发展以及电子商务的快速发展-5 四、肯德基消费者的忠诚度实证调查-5 (一)问卷的基本情况-6 (二)问卷的分析-6 五、肯德基的忠诚度调查结果分析-8 (一)忠诚度的问卷数据分析-8 (二)消费者忠诚于肯德基的原因-10 六、建议与结论-10 (一)建立标准化的作业流程-10 (二)良好的创新意识,不断更新产品以及产品组合-11 (三)特色化、本土化的发展意识-11 [参考文献]-12 附件一-13 |