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摘要:随着中国经济的迅速发展,全国各地中餐饮业的数量也在快速增加,客户资源在餐饮行业中成了主导地位和最重要的资源,如何正确的收集客户,满足不同客户的相关的需求,保留老客户,以客户为出发点制定合理的策略,这些都是我国餐饮业将要解决的问题。现在,我国餐饮企业对客户忠诚的不够重视,服务意识认知不足,缺乏营销手段,对企业价值客户定位不精准等问题。 本从客户忠诚概念、定义入手,其测量以及影响因素,结合国内外对此领域的研究现状,分析我国餐饮业存在的问题,提出对策,利用相关理论,从本质认知客户,发展与客户的良好关系;提高服务人员的素质;制定客户乐意接受的价格;要有顾客成本概念,通过提高客户忠诚度,以此提升客户价值和提升品牌形象,从而实现利润最大化。 【关键词】客户忠诚;餐饮业
目录 摘要 Abstract 一、 绪论-5 (一)研究背景-5 (二)研究目的-5 (三)研究意义-5 二、文献综述-6 (一)客户忠诚的概念-6 1.客户忠诚定义-6 2.客户忠诚分类-7 3.客户忠诚影响因素-7 (二)国内外客户忠诚度研究现状-7 1.国内研究现状-7 2.国外研究现状-7 三、餐饮业概括-7 (一)我国餐饮业现状-8 1.市场规模-8 2.行业收入构成-8 3.发展方向 -8 4.消费形式-8 (二)我国餐饮业的问题及其分析-9 1.当前我国餐饮卫生问题的普遍性-9 2.服务人员素质不高-9 3.行业竞争手段雷同,市场定位不明确.-9 4.发展环境有待改善-10 四、提高我国餐饮业客户忠诚度的对策-10 (一)加强卫生监管、提升人员素质-11 1.加强卫生监管-11 2.提升人员素质-11 (二)提升感知价值-11 1.提高菜品质量和服务品质-11 2.不断创新菜品和服务-11 3.实施有效的服务补救.-12 4.提升员工满意度-12 (三)加强细分市场的忠诚度-12 (四)创建公平税负的环境-13 五、结论-13 [参考文献]-14 |