摘要:服务质量管理在企业发展中发挥着重要的作用，在当下激烈的市场竞争中，酒店服务质量的高低对酒店整体的经济效益和社会效益都发挥着至关重要的作用。因此在此背景中，本文以大连棒棰岛宾馆为例，采用文献资料阅读法，案例分析方法对酒店的服务质量进行了分析，并指出酒店服务质量管理存在的问题，比如酒店服务可靠性较低、缺乏个性化服务、酒店硬件设备老化、员工服务效率低、员工服务素质和管理水平较低等，针对这些问题，并根据大连棒棰岛宾馆的实际情况，借助评价服务质量的五个测量尺度方面提出解决的建议和措施，从明确各部门具体的工作内容、加强酒店客户信息管理、对酒店设备进行更新和替换、建立完善的奖惩制度、加强对酒店服务人员的培训和招聘等五个方面提出解决措施和建议，希望能够对大连棒棰岛宾馆未来的发展有所帮助。

关键词：大连棒棰岛宾馆；服务质量；提升

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摘要

Abstract

1 酒店服务质量管理相关理论-1

1.1服务质量的概念-1

1.2酒店服务质量的含义-1

1.3酒店服务质量的相关研究-1

2 大连棒棰岛宾馆的概况和SWOT 分析-2

2.1大连棒棰岛宾馆的概况-2

2.2大连棒棰岛宾馆SWOT 分析-2

2.2.1优势分析-2

2.2.2劣势分析-2

2.2.3机会分析-3

2.2.4威胁分析-3

3 大连棒棰岛宾馆服务质量存在的问题及原因-4

3.1大连棒棰岛宾馆服务质量存在的问题-4

3.1.1酒店服务可靠性低-4

3.1.2 缺乏个性化服务-4

3.1.3 酒店硬件设备老化-4

3.1.4 员工服务效率低-5

3.1.5 员工服务素质和服务技能较低-5

3.2大连棒棰岛宾馆服务质量问题存在的原因-5

3.2.1 部分分工不明确，酒店软件系统落后-5

3.2.2 酒店缺乏个性化服务意识-6

3.2.3 酒店建立时间久远-6

3.2.4 酒店员工奖惩制度不完善-7

3.2.5 业务培训乏力-7

4 提高大连棒棰岛宾馆服务质量的建议及措施-8

4.1明确各部门的工作内容，完善酒店软件系统-8

4.2 加强酒店的个性化服务-8

4.2.1从细节方面做到个性化服务-8

4.2.2建立个性化服务管理制度-8

4.3 酒店设备进行更新和替换-9

4.4 建立完善的奖惩制度-9

4.4.1增加人性化的制度。-9

4.4.2对于工作出色的员工给予重视-9

4.5 加强对酒店服务人员的培训和招聘-10

4.5.1提高招聘门槛-10

4.5.2提高培训力度-10

结    论-11

参考文献-12

致    谢-13