摘要:本文将以我国星级酒店服务质量管理的制约因素作为主要研究对象。首先对酒店服务质量管理进行研究，进行定义。其次对酒店服务质量现状与发展趋势，服务质量管理的现实意义进行探讨，最后在酒店服务质量管理中存在的主要问题逐一加以分析。在此基础上对症下药，对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后提出一系列提高我国酒店服务质量管理的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词：酒店服务质量管理；制约因素；浅析

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摘要

Abstract

1 酒店服务质量管理的界定及研究意义-2

1.1酒店服务质量管理的界定-2

1.2我国酒店的发展现状与发展趋势-2

1.3 研究酒店服务质量管理的理论意义与现实意义-3

1.3.1研究酒店服务质量管理的理论意义-3

1.3.2研究酒店服务质量管理的现实意义-4

2 酒店服务质量管理中存在的问题-5

2.1 酒店服务质量管理中的硬件设施建设问题-5

2.1.1 硬件设施不够全面-5

2.1.2 硬件设施缺乏人性化-6

2.1.3 陈旧破损设施不能够及时修理替换-6

2.2 酒店服务质量管理中体系不完善问题-6

2.3 酒店服务质量管理中人员素质问题-7

2.4 酒店服务质量管理中员工满意度问题-8

2.5 酒店服务质量管理中部门协调性问题-8

3 提高酒店服务质量管理的思路及途径-9

3.1 完善硬件设施的建设-9

3.1.1 丰富硬件设施种类建设-9

3.1.2 加强硬件设施的人性化建设-9

3.1.3 及时替换修理陈旧破损设施-9

3.2 完善服务质量管理体系-10

3.3 强化培训教育-10

3.4 实施满意战略-11

3.5 加强内部协调-12

结    论-13

参 考 文 献-14

致    谢-15