摘要：随着市场竞争日益加剧，企业逐渐由关注产品转向关注顾客。高顾客满意度的产品往往能赢得更多的市场份额和更大的企业收益。

本课题将顾客满意度有关的测评理论应用于水泥企业顾客满意度测评分析中。本次顾客满意度调查考虑了水泥企业和用户的实际情况，设置了包含30个指标的顾客满意度调查问卷。通过对120位客户进行调查并进行数据统计后，利用四分图理论模型对调查结果进行分析，统计结果分析显示：该品牌水泥总顾客满意度指数为：4.26，其中，顾客对强度、凝结时间、细度、水泥外观一致性、不溶物含量，产品价格方面的调价幅度、销售人员服务态度、企业产品相关资料的传递、样灰提供、售后技术服务、投诉处理、企业的供货能力的满意度评价较高，可以继续保持；而对体积安定性、外加剂相溶性、装车交货及时性、产品性价比、企业宣传的满意度评价较低，应该设法改进。

关键词：水泥  顾客满意  重要度  调查  分析

目录

摘要

ABSTRACT

1 绪 论-1

 1.1 引言-1

    1.1.1 国外顾客满意度研究与应用现状-1

    1.1.2 国内顾客满意度研究与应用现状-2

 1.2 本课题研究的主要内容-3

 1.3 本课题研究的目的及意义-3

    1.3.1 本课题研究的目的-3

    1.3.2 本课题研究的意义-3

2 顾客满意度调查研究的前期准备-4

 2.1 顾客满意度研究的理论基础-4

    2.1.1 顾客满意度调查研究相关定义-4

    2.1.2 顾客满意度测评分析理论模型-5

 2.2 顾客满意度调查分析的具体策划-7

    2.2.1 开展顾客满意度调查所需准备-7

    2.2.2 明确开展本次调查研究的相关指标-8

2.3 重要度和满意度-9

    2.3.1 重要度和满意度-9

    2.3.2 各指标重要度-10

    2.3.3 各指标权重-10

    2.3.4 各指标满意度-11

    2.3.5 总满意度-11

3 调查结果数据统计及分析-12

 3.1 本次调研相关的数据统计-12

      3.1.1 各指标重要度情况统计-12

      3.1.2 各指标满意度情况统计-15

      3.1.3 调查的开放性指标统计-18

 3.2 调查结果数据处理及分析-20

    3.2.1 各指标权重的计算-20

    3.2.2 总满意度的计算及分析-21

 3.3 调查结果综合分析及质量改进措施-23

    3.3.1 调查结果综合分析-23

    3.3.2 质量改进措施-24

4 结论与展望-25

 4.1 结论-25

 4.2 展望-25

参考文献-27

附件1：海螺水泥顾客满意度调查问卷-29

致 谢-31