摘要：任何产品的销售都离不开售后服务，众所皆知，现今早已是服务取胜的时代，然而目前我国汽车售后服务却令人担忧。本文针对国内汽车销售公司售后模式进行调查与研究，以我国长春宝兴行汽车销售服务有限公司为研究对象，通过调查发现长春宝兴行汽车4S店存在诸多问题，即售后管理方面：服务流程不合理、服务形式、项目单一；团队人员方面：专业化不足，工作分配不合理，人员流动大；最终售后服务方面：服务最后敷衍了事，调查回访不彻底！严重影响客户满意度，流失大量忠诚型客户会损失巨大经济利益。针对这些问题本人借鉴国外同时对国内进行总结反思，给出以下许多建议，希望可以有效提高长春宝兴行4S店售后服务质量与品质，对人员合理调用更好服务客户，加强售后回访充分了解满足客户需要，提升客户满意度，增加忠诚型客户，为长春宝兴行4S店创造更大经济利益。同时为我国汽车4S店发展提供借鉴与发展意义，促使我国汽车4S店对管理流程，团队专业化以及售后服务创新与发展巨大指导作用。

关键词： 售后服务；售后服务管理；客户满意度；忠诚型顾客

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1我国汽车售后服务的选题背景-1

1.2我国汽车售后服务的研究意义-1

1.3国内外现状调查-1

1.3.1国外汽车售后服务现状-1

1.3.2国内汽车售后服务现状-2

1.4研究内容-3

1.5研究方法-3

1.6本章小节-3

2 汽车售后管理相关理论概述-4

2.1售后服务管理内容-4

2.1.1服务顾问的预约和接待管理方面-4

2.1.2车间维修服务管理方面-4

2.1.3最终客户满意度管理方面-5

2.2本章小结-5

3 长春宝兴行汽车4S店售后服务管理现状及存在问题-7

3.1长春宝兴行汽车4S店简介-7

3.2长春宝兴行汽车4S店售后服务管理现状-8

3.2.1服务顾问的接待-8

3.2.2车间维修和手续流程-8

3.2.3最终服务回访-8

3.3长春宝兴行4S店售后服务管理存在问题分析-9

3.3.1售后服务项目单一、基本满足不了客户需求-10

3.3.2售后服务流程不完善-11

3.3.3售后服务人员专业化不足、售后回访不到位-11

3.4本章小结-12

4 长春宝兴行汽车4S店售后服务管理整改策略-13

4.1开创新的售后服务项目-13

4.2完善售后服务流程-13

4.2.1完善预约流程-14

4.2.2严格执行预约机制-14

4.3加强人才培养，完善人员淘汰机制-14

4.3.1加大员工培训力度，提高员工专业化水平-14

4.3.2打造全方位售后人才-15

4.4完善售后服务调查回访机制-15

4.5本章小结-15

结论-16

参考文献-17

致谢-18