摘要：随着我国经济型酒店的迅速发展，酒店业竞争的日趋激烈，对于经济型酒店的管理迫切需要进行营销优化和创新。顾客满意度的概念在我国发展迅速，针对酒店业的顾客满意理论的研究也在不断深入，酒店的服务质量好坏直接或间接影响顾客满意度，高顾客满意度意味着留住顾客。因此，本文从酒店营销和顾客满意度等相关理论的角度，对如家酒店泰州步行街店的营销现状和顾客满意度进行了分析和总结，并根据得到的顾客满意度结果，开发了一套适用于如家酒店泰州步行街店的顾客满意度评价体系，并运用4P营销理论对问卷进行了调整，提出了基于提高顾客满意度的营销策略优化对策和建议。本文的研究成果,希望能对提高如家酒店泰州步行街店的顾客满意度，以及对我国其他经济型连锁酒店的经营管理有所帮助。

关键词：如家酒店；顾客满意度；4P理论

目录

摘要

Abstract

1 绪论-5

1.1选题背景及研究意义-5

1.1.1选题背景-5

1.1.2研究意义-5

1.2国内外研究现状-6

1.2.1国内研究现状-6

1.2.2国外研究现状-6

1.3研究内容与方法-6

1.3.1研究内容-6

1.3.2研究方法-7

1.3.3研究线路-7

2 相关理论基础-8

2.1主要概念-8

2.1.1顾客满意度-8

2.1.2营销策略-8

2.2相关理论基础-8

2.2.1 4P理论-8

2.2.2酒店常用顾客满意度模型CCSI模型-9

2.2.3顾客让渡价值理论-9

3 如家酒店泰州步行街店营销策略现状与问题分析-10

3.1如家酒店泰州步行街店概况-10

3.2如家酒店泰州步行街店营销策略现状-10

3.2.1产品策略开展现状-10

3.2.2价格策略开展现状-10

3.2.3渠道策略开展现状-11

3.2.4促销策略开展现状-11

3.3如家酒店泰州步行街店营销方面存在的问题及原因-11

3.3.1产品和服务方面存在的问题及原因-11

3.3.2价格方面存在的问题及原因-13

3.3.3渠道方面存在的问题及原因-13

3.3.4促销方面存在的问题及原因-14

4 如家酒店泰州步行街店顾客满意度测评及分析-15

4.1顾客满意度测评一般步骤-15

4.2 如家酒店泰州步行街店顾客认可度测评指标设计-15

4.2.1测评指标设计的依据和原则-15

4.2.2测评指标体系的确定-15

4.2.3测评指标权重的确定-16

4.3如家酒店泰州步行街店顾客满意度测评方式-16

4.3.1制定调查方案-17

4.3.2实施调查-17

4.4如家酒店泰州步行街店顾客满意度调查结果与分析-17

4.4.1顾客满意度调查样本描述-17

4.4.2顾客满意度调查结果-17

4.4.3顾客不满意的原因分析-19

5 基于顾客满意度提升的如家酒店泰州步行街店营销策略-20

5.1产品策略-20

5.1.1更换新设施-20

5.1.2增加读书角等娱乐设施-20

5.1.3加强安保与卫生管理-20

5.1.4提升员工服务意识-20

5.2价格策略-22

5.2.1 实行随行就市价格策略-22

5.2.2 实施心理定价法-22

5.3渠道策略-22

5.3.1选址在商业街，注意降噪和安全管理-22

5.3.2完善网络分销渠道-22

5.4促销策略-23

5.4.1实行全员促销策略-23

5.4.2通过电子商务宣传-23

6 研究结论与展望-25

6.1主要结论-25

6.2不足及展望-25

6.2.1研究不足-25

6.2.2研究展望-25

谢辞 -26

参考文献-27

附录：如家酒店泰州步行街店顾客满意度调查问卷-29