摘 要：随着电子商务的发展和对客户满意度的深入研究，电商企业开始重视客户满意度对企业的影响。在竞争激烈的电商环境下，企业需要分析自身客户满意度现状，针对问题提高客户满意度，最终实现客户忠诚。本文以天马网络为对象展开研究，调查分析天马网络客户满意度现状，找出企业在产品和服务方面存在的不足，从获取客户需求、引导客户期望和提高客户感知价值三个方面解决现存问题。最终提高天马网络客户满意度，赢得更多的客户资源，最终增加企业竞争力。

关键词：客户满意度，天马网络，客户需求，客户期望，客户感知价值

目录

摘要

Abstract

1 引言-3

2 天马网络公司简介-3

3 理论基础-4

3.1 客户满意理论概述-4

3.2 影响客户满意的因素-4

4 天马网络客户满意度现状分析-4

4.1 对产品不满-5

4.2 对物流不满-5

4.3 对服务不满-5

4.4 总结天马网络客户满意现状-6

5 提高天马网络客户满意度办法-6

5.1 获取客户需求-7

5.2 合理引导客户预期-8

5.3 降低产品价格-9

5.4 提高产品价值-9

5.5 提高服务水平-11

5.6 物流配送安全及时-12

结论-14

参考文献-15

致谢-16