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上一篇:天马网络客户满意度分析.doc
摘要:随着电子商务的蓬勃发展,服务质量显得尤为重要,如何提高服务质量已成为电子商务企业的当务之急。本文基于服务质量的相关理论,结合天猫超市的发展现状,设计了天猫超市服务质量的评价指标体系,并以调查问卷的形式收集数据,实证分析了天猫超市的服务质量。最后,根据研究结果,从响应性、可信性、移情性、有形性四个方面出发提出了能够提升天猫超市服务质量的策略,以期能够促进天猫超市的长久发展。 关键词:天猫超市,服务质量,提升策略
目录 摘要 Abstract 1 引言-3 2 基本理论-3 2.1 电子商务的概念-3 2.2 服务质量的概念-4 2.3 服务质量的评价模型-4 2.4 电子商务服务质量的研究现状-4 3 天猫超市服务质量的评价指标体系设计-4 4 数据的收集与分析-5 4.1 问卷设计-5 4.2 数据的收集与整理-6 4.3 数据的分析-6 5 提升天猫超市服务质量的建议-11 5.1 天猫超市响应性的提升策略-11 5.2 天猫超市可信性的提升策略-11 5.3 天猫超市移情性的提升策略-11 5.4 天猫超市有形性的提升策略-11 结论-13 参考文献-14 致谢-15 |