摘要：随着电子商务的蓬勃发展，服务质量显得尤为重要，如何提高服务质量已成为电子商务企业的当务之急。本文基于服务质量的相关理论，结合天猫超市的发展现状，设计了天猫超市服务质量的评价指标体系，并以调查问卷的形式收集数据，实证分析了天猫超市的服务质量。最后，根据研究结果，从响应性、可信性、移情性、有形性四个方面出发提出了能够提升天猫超市服务质量的策略，以期能够促进天猫超市的长久发展。

关键词：天猫超市，服务质量，提升策略

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  基本理论-3

2.1  电子商务的概念-3

2.2  服务质量的概念-4

2.3  服务质量的评价模型-4

2.4  电子商务服务质量的研究现状-4

3  天猫超市服务质量的评价指标体系设计-4

4  数据的收集与分析-5

4.1  问卷设计-5

4.2  数据的收集与整理-6

4.3  数据的分析-6

5  提升天猫超市服务质量的建议-11

5.1  天猫超市响应性的提升策略-11

5.2  天猫超市可信性的提升策略-11

5.3  天猫超市移情性的提升策略-11

5.4  天猫超市有形性的提升策略-11

结论-13

参考文献-14

致谢-15