质量策划在现代物业管理中的应用.docx

资料分类:本科论文 上传会员:小七同学 更新时间:2019-08-24
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摘要:近年来,我国物业行业发展迅速,但行业整体仍处于较低运营水平。如何优化管理项目的服务质量,是当前物业服务企业亟待解决的问题。通过南京某物业公司的质量策划为例,以朱兰博士经典质量策划路线图为基础,结合物业服务管理的自身特点,运用SERVQUAL经典量表设计调查问卷,分析业主的满意度现状,确定质量目标,并基于HOQ进行质量功能展开,将顾客需求转化为服务措施,提出了四点质量改进方案。

关键词:物业管理  质量策划  SERVQUAL  质量功能展开

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

(一) 研究背景与意义-3

(二) 文献综述-3

(三) 研究内容与技术路线-5

二、服务业中的质量策划-6

(一) 质量策划路线图-6

(二) 服务质量策划工具及流程-7

(1) SERVQUAL模型-7

(2) 质量屋-7

(3) 物业管理质量策划流程图-8

三、质量策划在南京某物业服务有限公司的应用-9

(一) 基于SERVQUAL的质量目标设定-10

(1) 基于SERVQUAL的问卷设计与分析-10

(2) 可靠性检验-11

(3) 效度检验-12

(二) 基于HOQ的质量功能展开-14

(1) 服务要素及权重的设定-15

(2) 服务措施的设定-15

(3) 服务要素与服务措施的关系矩阵的建立-16

(4) 服务措施重要度评估-17

(5) 市场竞争性评估-17

(6) 服务水平竞争性评估-18

(三) 质量改进方案与输出-19

(1) 建立、完善顾客关系管理系统-19

(2) 服务承诺逐条验证-19

(3) 改善服务方式,提高服务效率-20

(4) 质量策划文件化-21

四、结论-21

(一) 研究不足-21

(二)研究展望-21

参考文献-23

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上传会员 小七同学 对本文的描述:鉴于以上思考,作者以南京某物业公司为例,探讨质量策划在现代物业管理中的应用,以朱兰博士提出的质量策划通用步骤为基础,结合物业服务管理的自身特点,设计质量策划在物业......
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