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摘要:近年来,我国物业行业发展迅速,但行业整体仍处于较低运营水平。如何优化管理项目的服务质量,是当前物业服务企业亟待解决的问题。通过南京某物业公司的质量策划为例,以朱兰博士经典质量策划路线图为基础,结合物业服务管理的自身特点,运用SERVQUAL经典量表设计调查问卷,分析业主的满意度现状,确定质量目标,并基于HOQ进行质量功能展开,将顾客需求转化为服务措施,提出了四点质量改进方案。 关键词:物业管理 质量策划 SERVQUAL 质量功能展开
目录 摘要 Abstract 一、绪论-3 (一) 研究背景与意义-3 (二) 文献综述-3 (三) 研究内容与技术路线-5 二、服务业中的质量策划-6 (一) 质量策划路线图-6 (二) 服务质量策划工具及流程-7 (1) SERVQUAL模型-7 (2) 质量屋-7 (3) 物业管理质量策划流程图-8 三、质量策划在南京某物业服务有限公司的应用-9 (一) 基于SERVQUAL的质量目标设定-10 (1) 基于SERVQUAL的问卷设计与分析-10 (2) 可靠性检验-11 (3) 效度检验-12 (二) 基于HOQ的质量功能展开-14 (1) 服务要素及权重的设定-15 (2) 服务措施的设定-15 (3) 服务要素与服务措施的关系矩阵的建立-16 (4) 服务措施重要度评估-17 (5) 市场竞争性评估-17 (6) 服务水平竞争性评估-18 (三) 质量改进方案与输出-19 (1) 建立、完善顾客关系管理系统-19 (2) 服务承诺逐条验证-19 (3) 改善服务方式,提高服务效率-20 (4) 质量策划文件化-21 四、结论-21 (一) 研究不足-21 (二)研究展望-21 参考文献-23 |