摘要：随着市场经济的发展，近期我国的房地产市场经历了巨大的改革。在模式上由过去的“以产品为中心”逐渐演变至现在的“以客户为中心”，消费者占据主动权使得行业的内部竞争更加激烈，房地产企业要想立足便变得越加困难。怎样更长久的留住消费者，满足消费者的需求，增加提升客户满意度成为了企业的竞争焦点。本文以万中地产公司为研究对象，通过文献综述法、理论结合实证法的研究方法发现在万中地产在客户关系管理的过程中是否存在功利主义的客户关系、客户关系识别度不全面、客户服务情感不浓厚不积极等问题提出了优化建议。一是“以客户为中心”管理客户关系，升级完善客户关系管理系统，掌握客户信息分析顾客需求，以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划；二是全面识别客户；三是加强情感服务，学习方面做到与时俱进，增强客户体验的持续性，准确把握第一印象的影响力，加强“关键节点”的细节处理。

关键词：房地产　　客户　　客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1前言-1

1.1选题背景-1

1.2选题目的和意义-1

1.3研究方法-2

1.3.1文献综述法-2

1.3.2理论结合实证法-2

2客户关系管理理论概述-2

2.1客户关系管理的概念与内涵-2

2.2客户关系管理相关理论基础-2

2.2.1客户感知价值理论-2

2.2.2关系营销理论-2

2.3房地产行业进行客户关系管理的必要性-3

3万中地产客户关系管理市场营销环境分析-3

3.1万中地产简介-3

3.2万中地产营销环境的宏观环境分析-3

3.2.1政治政策环境分析-3

3.2.2经济环境分析-4

3.2.3社会文化环境分析-4

3.3万中地产营销环境的微观环境-4

3.3.1竟争者威助分析-4

3.3.2万中地产客户关系管理基本情况分析-5

3.3.3消费者角度分析-5

4万中地产客户关系管理问题及成因分析-5

4.1客户关系管理功利化-5

4.2客户关系管理对象多局限于购房业主-6

4.3客户服务情感不浓厚不积极-6

5万中地产客户关系管理优化建议-6

5.1“以客户为中心”管理客户关系-6

5.1.1掌握客户信息分析顾客需求 -6

5.1.2升级完善客户关系管理系统-7

5.1.3以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划  -8

5.2全面识别客户-8

5.3加强情感服务-9

5.3.1学习方面做到与时俱进-9

5.3.2增强客户体验的持续性-9

5.3.3准确把握第一印象的影响力-9

5.3.4加强“关键节点”的细节处理-9

6结论-10

参考文献-11

致谢-12