摘要:“互联网+”时代下，人们的生活节奏不断加快，越来越注重饮食的便利性，逐渐倾向于利用网络平台订餐，因此，催生出“互联网+外卖”行业的快速发展。本文在经典的客户满意度模型基础上，结合订餐平台的特征和平台服务的客户满意度的影响因素，构建了餐饮O2O客户满意度理论模型，以“饿了么”为例进行了实证研究。从而为网络订餐平台企业提高服务质量，加强服务营销提供了理论建议。

关键词：O2O订餐平台；服务营销；消费者满意度

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的和意义-1

2  研究思路与研究方法-2

2.1  研究思路-2

2.2  研究框架-3

2.3  研究方法-3

3  文献综述-4

3.1  国外相关研究成果-4

3.2  国内研究成果-5

3.2.1  订餐平台相关理论-5

3.2.2  服务营销相关研究-7

3.3  综合评述-8

4  “饿了么”平台的服务营销过程-8

4.1  企业概况-8

4.2  平台服务营销现状-8

4.3  平台运营过程-9

4.4  “饿了么”平台的SWOT分析-10

4.4.1  “饿了么”平台的优势和劣势-10

4.4.2  “饿了么”平台的机遇和威胁-11

5  “饿了么”消费者满意度的调查研究-13

5.1  问卷设计与调查方式-13

5.1.1  问卷设计-13

5.1.2  调查方式-13

5.2  理论模型和研究假设-13

5.2.1  研究假设-13

5.2.2  理论模型-14

6  数据分析-15

6.1  描述性统计分析-15

6.2  差异性分析-19

6.3  信度及效度分析-20

6.3.1  效度分析-20

6.3.2  信度检验-21

6.4  方差分析-21

6.5  相关性分析-23

6.6  多元回归分析-25

7  研究结论和对策-27

7.1  研究结论-27

7.2  研究对策-28

参考文献-30

附录A  饿了么用户满意度调查问卷-32