摘要:在互联网时代，电子商务发展越来越迅速，电子商务之间的竞争越来越激烈，如何成为这个行业的佼佼者成为众多电子商务关心的问题。本文利用案例分析的方法，以阿里巴巴为例来研究分析电子商务企业在提高客户服务方面的重要性和所面临的问题，寻找有效地解决方法。结果表明：客户服务无论在传统企业还是在电子商务平台，都是决定一个企业竞争力和发展的重要因素。现今，电子商务模式下的消费者更加的细分化，服务需求更加的主流化，消费者更加的注重情感的满足，提高客户服务有助于提高顾客的忠诚度。而我国电子商务的客户服务水平需要在电子商务企业和国家政府的共同努力来获得提高。

关键词：电子商务；客服；消费者

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、文献综述-2

（一）国内电子商务研究现状-2

（二）国外电子商务研究现状-2

（三）电子商务与传统商务的比较-3

（四）电子商务的优势-3

（五）电商服务的重要性和作用-4

（六）影响顾客满意度的因素-5

二、电子商务客户服务-以阿里巴巴为例-6

（一）阿里巴巴的简介-6

（二）阿里巴巴客户服务的类型和服务对象-7

（三）阿里巴巴的客户服务特点-7

（四）阿里巴巴客户服务流程-8

（五）客户服务的问题分析-9

三、解决具体措施-11

（一）从电商企业采取措施-11

（二）加强社会和政府外部的协助和监督力度-13

四、结论与相关启示-13

参考文献-15

致  谢-16