摘要：在21世纪，全球一体化进入高速发展阶段，全球经济发展也在不断加速。人民生活质量稳步提升，酒店业发展前景尤为可观。服务质量对于酒店的发展来说是不可或缺的一部分，一个好酒店，服务质量必须更好。因此，中国的很多酒店都希望在此背景下向多方面发展，这就要求酒店提高自身服务质量。通过查阅已有研究并进行分析整理，从而对于高端酒店的服务质量管理做出了系统化的理论阐明。以苏州W酒店礼宾部为例，对酒店的服务质量问题进行了调查，系统地分析了影响服务质量的各种因素。最后，提出了改进的建设性建议，希望本篇论文可以提高同类型以及高端品牌酒店对客服务质量。本篇文章讲述酒店对客服务研究，在前人的基础上对酒店服务质量进行全面的分析，丰富和完善服务质量理论。

关键词：礼宾部  服务质量  酒店管理

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3研究思路及方法-1

1.4国内外研究现状-2

1.4.1国外研究现状-2

1.4.2国内研究现状-3

2.文献综述及相关理论-5

2.1 相关理论-5

2.1.1礼宾部的概念-5

2.1.2酒店服务质量的定义-5

3.苏州W酒店礼宾部对客服务现状及存在的问题-6

3.1苏州W酒店礼宾部对客服务现状-6

3.1.1服务方式-6

3.1.2功能质量-6

3.1.3个性化服务-6

3.2研究设计和数据支持-7

3.2.1问卷设计-7

3.2.2数据收集和样品概况-7

  3.3存在的问题-9

3.3.1员工工作中存在的问题较多-9

3.3.2员工缺乏主动对客服务意识-10

3.3.3员工专业技能不足-10

3.3.4提升细节服务-10

3.3.5安排员工工作存在的不定因素-11

4.提升苏州W酒店礼宾部对客服务对策-12

4.1运用先进的技术-12

4.1.1利用完整的顾客信息系统-12

4.1.2提高客户对于酒店的认知度-12

4.1.3为顾客提供个性化的服务，提高顾客的满意度-13

4.2加强员工管理-13

4.2.1员工招聘-13

4.2.2员工培训-13

4.3加强对员工的职业培训-14

4.3.1重视服务态度培训，提高员工职业素养-14

4.3.2重视员工心理培训，增强员工心理素质-14

结论-15

参考文献-17

致谢-20