摘要：迫于市场竞争的压力，现代移动通讯行业经营重点逐渐转向关注客户，并以客户的需求和利益为中心建立客户满意度战略，最大限度的满足客户需求，提升竞争优势。客户满意度是客户对于企业提供的产品或服务的综合评价，企业可以根据这一信息转变经营战略、提高员工素质、改进产品质量等来增强企业竞争力。本文首先通过对前人相关研究、文献的回顾，将顾客满意度的影响因素归纳确定为产品质量、服务质量、资费因素、信息系统和关系质量，建立模型来研究这些影响因素和在校大学生移动通讯服务满意度的关系；其次，参考满意度测量的相关量表，结合在校大学生的基本情况设计问卷，利用SPSS软件进行数据处理。通过描述性统计、相关性分析和回归分析等方法对数据进行研究，得出以下结论：一是在校大学生对移动通信服务基本满意；二是产品质量、服务质量、信息系统、资费因素、关系质量五种因素影响在校大学生通讯服务满意度。根据研究结论，最后本文从运营商角度提出了提升在校大学生通讯服务满意度的策略建议。

关键词：顾客满意度，影响因素，移动通讯服务，在校大学生

目录

摘要

Abstract

1.绪论-3

1.1研究背景-3

1.2研究目的和研究意义-4

2.文献综述-4

2.1顾客满意-4

2.1.1顾客满意的概念-4

2.1.2顾客满意评价研究综述-5

2.1.3顾客满意影响因素研究综述-6

2.2研究述评-6

3.研究假设与数据获取-6

3.1研究假设与理论模型-6

3.1.1研究假设-6

3.1.2理论模型-7

3.2问卷指标设计-10

3.3调查对象-10

3.4调查方法-10

3.5样本容量的确定-10

3.6问卷回收-11

4.在校大学生移动通讯服务满意度及影响因素分析-11

4.1描述性分析-11

4.1.1样本基本情况描述-11

4.1.2量表样本情况描述-12

4.2量表信效度分析-14

4.2.1满意度影响因素量表信度检验-14

4.2.2满意度影响因素量表效度检验-14

4.3相关性分析-15

4.4回归分析-16

4.5差异性分析-17

4.6实证结果总结-18

5.结论与建议-18

5.1研究结论-18

5.2建议与启示-19

6.研究局限与展望-21

参考文献-22

致谢-23

附录-24