摘要：进入21世纪以来，互联网发展迅速。在网络环境中，舆论的产生及扩散尤为迅速，企业面临的舆论环境也越来越复杂。网络时代，企业如何利用网络技术与危机公关完美结合，更加高效地进行危机公关，已经成为企业网络危机部门目前需要面临并加以解决的一个重要问题。网络危机公关处理手段已经成为了企业的现代公关管理体系的核心之一。本文将以网络危机公关研究现状为切入点，通过介绍“六六维权事件”的缘由，分析京东对“六六维权事件”的网络危机公关手段来研究网络危机公关，京东的公关手段、分析京东公关手段中的不可取之处，最后针对网络危机公关笔者给出自己的见解，希望能够在网络环境中为电商企业危机公关手段提供一些可取的建议，对电商企业的发展有所帮助，在竞争激烈的社会环境中获得自己特有的竞争优势。

关键词：网络危机，京东，公关策略，网络危机公关 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）研究方法-1

1. 定性分析法-2

2. 文献研究法-2

3. 个案研究法-2

（四）研究框架-2

二、相关研究综述-2

（一）危机公关研究现状-2

1.国内研究现状-2

2.国外研究现状-3

3.国内外研究现状总结-3

（二）相关概念概述-3

1.公共关系-3

2.危机公关及与网络危机公关-4

三、京东“六六维权事件”介绍-4

（一）事件简介-4

（二）危机造成的影响-5

（三）京东公关策略及效果-7

1.公关策略-7

2.公关效果-7

四、京东危机公关存在的问题及改进方案-8

（一）存在的问题-8

1.危机预警不到位，处理不及时-8

2.与消费者沟通不到位，公关运作不系统-8

3.态度不够诚恳，推诿责任-8

（二）京东危机公关改进对策-8

1.反应速度是公关的生命-8

2.及时沟通，系统运作-8

3.态度是是第一要素，并勇于承担责任-8

五、电商企业危机公关启示-9

（一）预防网络危机公关-9

1.企业应该建立完善的网络危机预警机制-9

2.企业应该有属于自己的专业处理网络危机的团队-9

3.企业应该加强网络公共关系建设，建立企业良好的公共形象-9

（二）处理网络危机公关-10

1.用权威意见引导公众舆论-10

2.在处理网络危机时，要注意与大众双向沟通，遏止网络危机恶化-10

3.议程设置，抢占先机，引导舆论方向-10

六、结论-10

七、致谢-11

参考文献：-11