摘要：随着人们生活水准的提高，用于评估消费者体验的标准变得越来越苛刻。餐饮公司作为服务业，除了提供优质的产品和服务，个性化服务、独有的品牌形象、增值服务等也逐渐成为影响消费者满意的重要原因。本文首先通过阅读相关的期刊文献，对基本概念以及模型进行学习，奠定了理论基础；其次，本文分析研究了影响顾客满意度的六个因素，这六个因素包括期望、整体企业形象和员工的整体素质，就餐环境的感知，整体菜肴的感知以及额外的惊喜服务。，通过分析这六个因素是如何对顾客满意度产生影响作用，发现这些因素之间的关系，设计并修改调查问卷，构建南通海底捞餐饮企客户满意水平因素模型；然后，选取南通地区高校大学生作为问卷发放对象，分发问卷收集数据，运用SPSS进行数据分析，得出结论并提出一般性建议。

本文的最终结论如下：（1）海底捞餐饮企业的顾客满意度受菜肴整体感知的影响最大； （2）员工的整体素质对海底捞餐饮公司的客户满意度有重大影响； （3）公司的整体形象和顾客期望对海底捞餐饮公司的顾客满意度影响较小。

关键词: 海底捞 顾客满意度 影响因素

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的与意义-1

1.3研究内容与方法-1

1.4研究创新点-2

第二章 文献综述-3

2.1 概念-3

2.2顾客满意度相关模型-3

2.2.1美国顾客满意度模型ACSI-3

2.2.2欧洲顾客满意度模型ECSI-4

2.2.3中国顾客满意度模型CCSI-5

第三章 模型构建和假设提出-6

3.1顾客满意度的影响因素探讨和假设提出-6

3.1.1顾客期望因素-6

3.1.2企业整体形象因素-6

3.1.3员工整体素质因素-7

3.1.4 就餐环境感知因素-7

3.1.5 菜品整体感知因素-8

3.1.6附加惊喜服务因素-8

3.2 模型构建-8

第四章 问卷设计与数据分析-10

4.1 问卷设计-10

4.2 数据分析-11

4.2.1因子分析-12

4.2.2信度分析-13

4.2.3效度分析-14

4.2.4 多元回归分析-15

4.3 模型修正与假设检验结果-16

4.3.1 模型修正-16

4.3.2 修正后模型假设检验结果-17

第五章 结论与建议-18

5.1 结论-18

5.2 提高海底捞餐饮企业顾客满意度的建议-18

5.3 研究不足与未来研究建议-19

5.3.1 研究不足-19

5.3.2 未来研究建议-19

参考文献-20

致  谢-22

附录一：南通海底捞餐饮企业顾客满意度调查-23