摘要：服务质量是酒店生存发展的关键，也是主题酒店经营的关键，因此对服务质量的测量和评价是提升主题酒店服务质量的核心和重点。

SERQUAL模型是国内外服务业广泛运用的服务质量评价方法，通过调查顾客对服务质量的感知和期望来判断服务质量的高低，具有评价结果客观和真实的优点。

重庆大学城是一个现代化的综合型地区，主题酒店随之发展兴起。本文以重庆大学城的五家主题酒店为研究对象，分别是重庆巢穴主题酒店、重庆海融颐笙酒店、重庆爱琴海时尚主题酒店、重庆凯美斯酒店、重庆凹凸影院式主题酒店，以SERQUAL模型为理论基础调查顾客对重庆大学城主题酒店服务质量的评价，发现重庆大学城主题酒店服务质量存在的问题，并找出提升重庆大学城主题酒店服务质量的方法。

关键词：主题酒店 酒店服务质量 SERVQUAL模型 对策

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

1.理论意义-1

2.现实意义-1

二 文献回顾-2

（一）关于主题酒店的研究-2

1.主题酒店的定义-2

2.主题酒店的类型-2

（二）关于酒店服务质量的研究-3

1.服务质量理论综述-3

2.酒店服务质量综述-3

3.酒店服务质量测量综述-3

4.SERQUAL模型-3

三 重庆大学城主题酒店服务质量问卷调查分析-5

（一）问卷调查分析-5

1.研究目的-5

2.研究对象-5

3.问卷设计-6

4.数据收集和分析-7

四 重庆大学城主题酒店服务质量存在的问题及原因分析-13

（一）存在问题-13

1.有形性-13

2.可靠性-14

3.响应性-15

4.安全性-16

5.移情性-17

（二）原因分析-18

1.有形性-18

2.可靠性-19

3.响应性-19

4.安全性-19

5.移情性-20

五 重庆大学城主题酒店服务质量提升对策-21

（一）服务质量有形性的提升对策-21

1.紧扣酒店主题，将主题融入到酒店公共硬件设施建设-21

2.定期调查顾客需求，及时完善和更新客房设备-21

（二）服务质量可靠性的提升对策-21

1.加强前台员工和客房员工的操作技能培训-21

2.更新酒店服务管理系统-21

（三）服务质量响应性的提升对策-22

1.通过酒店职业素养培训，提高酒店员工的服务素质-22

2.加强酒店部门间沟通管理-22

（四）服务质量安全性的提升对策-22

1.定期对酒店设施进行检修和维护，提高酒店设施安全-22

2.组织酒店员工进行专业知识学习，提高员工的专业水平-22

（五）服务质量移情性的提升对策-23

1.形成酒店特有的个性化服务-23

2.酒店加强客户关系管理-23

六 结语-24

致谢-25

参考文献-26

附录-27