摘要：近年来汽车行业发展迅速，作为其附属产业的汽车售后服务行业也在急剧升温。年轻人成为汽车行业的主要消费者，他们摒弃了老一辈人的盲目性消费观念，走向了理性化消费，除了产品的外观、功能和舒适度等方面，年轻消费者也注重产品的细节、个性、品质以及汽车售后服务的专业程度。售后服务的要求不仅是维修与保养汽车，也要向消费者提供专业化的高品质服务。汽车售后服务是用来维护经销商与客户关系的一个重要纽带，是培养消费者忠诚度的首要因素，也是经销商市场竞争时的一张王牌，好的服务能让客户感到舒适，能为经销商赢得优质口碑和更为可观的利润。

本文通过文献研究法、个案分析法、实地调查法等方法对汽车的售后服务现状和前景进行分析，对客户满意程度进行调查研究，对客户的实际需求进行进一步了解，完善售后服务管理制度，找出售后服务中存在的问题并提出解决策略。

关键词：汽车售后服务；发展现状和前景；管理制度；问题与解决策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论- 1 -

1.1 研究背景- 1 -

1.2 研究目的及意义- 1 -

2 我国汽车售后服务概括- 3 -

2.1 汽车销售服务概念- 3 -

2.2 我国汽车4S店汽车售后服务流程及内容- 3 -

2.2.1 接待服务- 3 -

2.2.2 作业管理- 4 -

2.2.3 交车服务- 4 -

2.2.4 跟踪服务- 4 -

3 我国汽车售后服务现状分析- 5 -

3.1 我国汽车售后服务现状- 5 -

3.2 现状分析- 5 -

3.2.1 维修方面- 5 -

3.2.2 售后服务方面- 6 -

3.2.3 服务素质方面- 7 -

3.2.4 回访信息方面- 7 -

4 我国汽车售后服务问题解决- 9 -

4.1 客户售后服务满意程度- 9 -

4.2 汽车售后服务问题的解决策略- 10 -

4.2.1 服务素质- 10 -

4.2.2 售后服务流程- 11 -

4.2.3 网络化服务- 11 -

4.2.4 法律法规- 12 -

5 我国汽车售后服务发展趋势及前景分析- 13 -

5.1 发展趋势- 13 -

5.2 发展前景- 13 -

结论- 15 -

参考文献- 16 -

致谢- 17 -