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摘要:近年来汽车行业发展迅速,作为其附属产业的汽车售后服务行业也在急剧升温。年轻人成为汽车行业的主要消费者,他们摒弃了老一辈人的盲目性消费观念,走向了理性化消费,除了产品的外观、功能和舒适度等方面,年轻消费者也注重产品的细节、个性、品质以及汽车售后服务的专业程度。售后服务的要求不仅是维修与保养汽车,也要向消费者提供专业化的高品质服务。汽车售后服务是用来维护经销商与客户关系的一个重要纽带,是培养消费者忠诚度的首要因素,也是经销商市场竞争时的一张王牌,好的服务能让客户感到舒适,能为经销商赢得优质口碑和更为可观的利润。 本文通过文献研究法、个案分析法、实地调查法等方法对汽车的售后服务现状和前景进行分析,对客户满意程度进行调查研究,对客户的实际需求进行进一步了解,完善售后服务管理制度,找出售后服务中存在的问题并提出解决策略。
关键词:汽车售后服务;发展现状和前景;管理制度;问题与解决策略
目录 摘要 Abstract 1 绪论- 1 - 1.1 研究背景- 1 - 1.2 研究目的及意义- 1 - 2 我国汽车售后服务概括- 3 - 2.1 汽车销售服务概念- 3 - 2.2 我国汽车4S店汽车售后服务流程及内容- 3 - 2.2.1 接待服务- 3 - 2.2.2 作业管理- 4 - 2.2.3 交车服务- 4 - 2.2.4 跟踪服务- 4 - 3 我国汽车售后服务现状分析- 5 - 3.1 我国汽车售后服务现状- 5 - 3.2 现状分析- 5 - 3.2.1 维修方面- 5 - 3.2.2 售后服务方面- 6 - 3.2.3 服务素质方面- 7 - 3.2.4 回访信息方面- 7 - 4 我国汽车售后服务问题解决- 9 - 4.1 客户售后服务满意程度- 9 - 4.2 汽车售后服务问题的解决策略- 10 - 4.2.1 服务素质- 10 - 4.2.2 售后服务流程- 11 - 4.2.3 网络化服务- 11 - 4.2.4 法律法规- 12 - 5 我国汽车售后服务发展趋势及前景分析- 13 - 5.1 发展趋势- 13 - 5.2 发展前景- 13 - 结论- 15 - 参考文献- 16 - 致谢- 17 - |