摘要：在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误，酒店以高标准立志于为顾客提供宾至如归的服务，但是由于服务标准和质量的时间变动和顾客对于服务的要求多变，服务失误时有发生、不可避免。

服务失误的可能结果是顾客的不满、忠诚顾客的流失甚至酒店形象的崩坏，酒店在发现服务失误的第一时间会采取一系列的措施进行补救，以期获得顾客谅解，此类补救行为称服务补救。服务补救对于酒店的意义不言而喻，不仅是酒店挽回顾客满意的有效途径，还能一定程度上彰显酒店品格、提升酒店形象。

本文分四章来论述分析服务补救在峨眉山恒邦艾美度假酒店的应用和成效。以峨眉山恒邦艾美度假酒店为例，运用在该酒店发生的实际案例进行情景描述，分析服务失误产生的原因，并阐述该酒店在处理此类服务失误情景下的方案措施。在对该酒店情景案例的介绍中，笔者会以网络为依据，将情景分为线下面对面实景和线上评论实景，并分别举例进行具体分析，以期从该酒店的服务补救策略措施中获得一定的成功经验和借鉴意义，最终能运用在酒店的实际运营中，实现酒店业在服务补救方面的整体进步。

关键词：酒店-服务失误-服务补救-策略

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题背景和研究意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2主要研究方法-1

2相关理论研究综述-1

2.1相关概念解释-1

2.1.1服务失误-1

2.1.2服务补救-2

2.1.3顾客满意度-2

2.1.4顾客忠诚度-2

2.2相关理论研究-2

2.2.1归因理论-2

2.2.2公平理论-2

2.3国内外文献综述-2

3峨眉山恒邦艾美度假酒店的情景案例分析-3

3.1峨眉山恒邦艾美度假酒店概况-3

3.1.1酒店基本介绍-3

3.1.2酒店组织结构图-4

3.1.3服务补救部门介绍-4

3.2“线下面对面实景”-4

3.2.1案例情景描述-4

3.2.2服务失误分析-5

3.2.3解决方案-5

3.2.4小结-5

3.3“线上评论实景”-6

3.3.1案例情景描述-6

3.3.2服务失误分析-7

3.3.3解决方案-7

3.3.4小结-9

4进行服务补救的对策及建议-10

4.1 对策-10

4.2.1“线下面对面实景”中服务补救策略-10

4.2.2“线上评论实景”中服务补救策略-11

4.2 建议-12

参考文献-13