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摘要:服务质量是企业在竞争中致胜的法宝,提升服务质量是企业不断发展的基础。为了提升“滴滴”的服务质量,本文运用KANO模型分析方法,设计“滴滴”公司服务质量提升决策流程,构建KANO满意度指标和重要度指标的模型,确定质量属性提升决策指标。通过设计标准化问卷对“滴滴”用户进行调研,基于KANO模型确定“滴滴”服务质量属性的最终分类和决定提升服务质量属性的优先权,得到滴滴出行服务质量提升决策结果,以最大程度地提升顾客的满意度。 关键词: KANO模型,服务质量,质量属性,滴滴出行
目录 摘要 Abstract 1 引言-3 2 KANO模型理论概述-3 2.1 KANO模型概述-3 2.2 KANO指标设计-4 2.3 数据处理的理论依据-5 2.4 质量属性提升的决策指标设计-5 3 滴滴公司服务质量提升决策流程-6 4 问卷设计与结果整理-8 4.1 KANO问卷设计-8 4.2 调查过程-9 4.3 服务质量因素的分类结果-9 5 滴滴出行服务质量提升策略-12 结论-14 参考文献-15 致 谢-16 附 录-17 |