摘要：服务质量是企业在竞争中致胜的法宝，提升服务质量是企业不断发展的基础。为了提升“滴滴”的服务质量，本文运用KANO模型分析方法，设计“滴滴”公司服务质量提升决策流程，构建KANO满意度指标和重要度指标的模型，确定质量属性提升决策指标。通过设计标准化问卷对“滴滴”用户进行调研，基于KANO模型确定“滴滴”服务质量属性的最终分类和决定提升服务质量属性的优先权，得到滴滴出行服务质量提升决策结果，以最大程度地提升顾客的满意度。

关键词： KANO模型，服务质量，质量属性，滴滴出行

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  KANO模型理论概述-3

2.1  KANO模型概述-3

2.2  KANO指标设计-4

2.3  数据处理的理论依据-5

2.4  质量属性提升的决策指标设计-5

3  滴滴公司服务质量提升决策流程-6

4  问卷设计与结果整理-8

4.1  KANO问卷设计-8

4.2  调查过程-9

4.3  服务质量因素的分类结果-9

5  滴滴出行服务质量提升策略-12

结论-14

参考文献-15

致 谢-16

附 录-17