摘 要：近年来，客户满意度越来越受到企业界关注。客户是企业得以生存的基石，客户满意是企业取得成功的根本因素，具有持续稳定的忠诚度是企业获得巨额利润保护，是生存和发展的支柱。随着竞争环境变得越来越复杂，客户需求越来越多样化，企业需要更有效的方式来管理与客户的关系。企业需要依靠提高客户满意度来提升自己的竞争地位。本文选取海澜之家作为研究对象，通过分析淮安市场的海澜之家客户满意度的现状，找出存在的问题，提出相应对策，帮助该公司提高客户满意度。

关键字：客户满意度，客户忠诚度，海澜之家

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  客户满意度相关理论与研究现状-3

2.1  客户满意度定义和模型-3

2.2  客户满意度研究现状-4

3  海澜之家现状以及客户满意度现状分析-4

3.1  海澜之家现状-4

3.2  海澜之家客户满意度现状-5

4  海澜之家客户满意度统计分析-5

4.1  研究方法-5

4.2  问卷设计与数据采集-6

4.3  海澜之家客户满意度分析-6

5  海澜之家实现客户满意度存在的问题-9

5.1  客户以往消费体验一般-10

5.2  产品价值不稳定-10

5.3  服务质量不够平衡-10

5.4  人员价值不均衡-10

5.5  产品定价不够灵活-10

6  海澜之家提升客户满意度对策及建议-11

6.1  注重客户消费体验-11

6.2  稳定产品价值，加强产品创新-11

6.3  加强人员价值和企业形象价值-12

6.4  采取更加灵活的定价-12

结 论-13

参考文献-14

致 谢-15

附 录-16