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摘 要:近年来,客户满意度越来越受到企业界关注。客户是企业得以生存的基石,客户满意是企业取得成功的根本因素,具有持续稳定的忠诚度是企业获得巨额利润保护,是生存和发展的支柱。随着竞争环境变得越来越复杂,客户需求越来越多样化,企业需要更有效的方式来管理与客户的关系。企业需要依靠提高客户满意度来提升自己的竞争地位。本文选取海澜之家作为研究对象,通过分析淮安市场的海澜之家客户满意度的现状,找出存在的问题,提出相应对策,帮助该公司提高客户满意度。 关键字:客户满意度,客户忠诚度,海澜之家
目录 摘要 Abstract 1 引言-3 2 客户满意度相关理论与研究现状-3 2.1 客户满意度定义和模型-3 2.2 客户满意度研究现状-4 3 海澜之家现状以及客户满意度现状分析-4 3.1 海澜之家现状-4 3.2 海澜之家客户满意度现状-5 4 海澜之家客户满意度统计分析-5 4.1 研究方法-5 4.2 问卷设计与数据采集-6 4.3 海澜之家客户满意度分析-6 5 海澜之家实现客户满意度存在的问题-9 5.1 客户以往消费体验一般-10 5.2 产品价值不稳定-10 5.3 服务质量不够平衡-10 5.4 人员价值不均衡-10 5.5 产品定价不够灵活-10 6 海澜之家提升客户满意度对策及建议-11 6.1 注重客户消费体验-11 6.2 稳定产品价值,加强产品创新-11 6.3 加强人员价值和企业形象价值-12 6.4 采取更加灵活的定价-12 结 论-13 参考文献-14 致 谢-15 附 录-16 |