摘要：本论文以问卷调查的形式从苏州金鹰商场的客户满意度问题入手研究如何在商场竞争中提升客户满意度。苏州金鹰承接了金鹰的优质资源，但仍无法达到自营店的竞争优势。至今在与苏州市的商场竞争中并无明显优势，主要的原因是无法实现客户满意。问卷从商场的产品满意度、服务满意度、客户沟通满意度和促销活动满意度四个方面调查客户对金鹰商场的满意度,了解商场运营过程中在客户满意度方面存在的问题，并针对这些问题提出一些可行性的解决方案，实现客户满意度的回升。

关键词：金鹰,客户满意,服务

目录

摘要

Abstract

1 引言-3

2 满意度理论-3

3苏州金鹰商场简介-4

4苏州金鹰客户满意度调查分析-5

4.1调查内容-5

4.2调查数据及结果分析-5

5 金鹰在客户满意度方面存在的问题-10

5.1 产品不足以吸引客户-10

5.2 服务的可获得性较差-10

5.3 对客户沟通关注较少-11

5.4 促销活动较少客户享受优惠较少-12

6 金鹰在客户满意度方面的解决对策-12

6.1 提供更具吸引力的产品吸引客户-12

6.2 完善商场服务体系提供高质量服务-13

6.3 重视客户意见积极处理客诉拓宽沟通渠道-13

6.4 开展次数多力度大的促销活动回馈客户-13

结 论-15

参考文献-16

致 谢- 17

附 录-18