摘要: 烘焙业的食品在我国的开展历史较为长久，并且在人们日常领域起着非常高的作用。随着人们生活物质水平的不断提升，食品技术和人们生活文化的改变，还有外资企业进入中国市场的速度，使得人们对烘焙饮食的要求变得更高。随着这种高速的发展,各个品牌对顾客的抢夺也日趋激烈起来,味米琪要想获得竞争优势,就必须看重顾客忠诚度。目前,顾客忠诚问题已经上升为行业关注的热点话题,对于顾客忠诚度影响因素的剖析能够从根本上得知顾客的忠诚行为,加强味米琪的顾客关系管理体系,以低成本保留更多的顾客源。

本文主要研究的问题是“榆林市味米琪蛋糕顾客忠诚提升”，通过文献调研法和问卷调查法对研究问题数据的收集以及分析得出结论，影响顾客忠诚度的主要原因是忽视顾客的反馈、提升策略缺乏恒久性、企业形象格局等问题。根据存在问题的出现，味米琪应该以顾客为中心,满足顾客需求,；合理制定产品或服务的价格；塑造良好的企业形象，增强有效沟通,提升服务标准。

关键词：烘焙企业；顾客忠诚度；影响因素；提升对策

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的-1

1.3研究意义-1

1.4国内外研究现状-2

1.5研究方法-3

2 味米琪蛋糕顾客忠诚度现状-4

2.1味米琪蛋糕店简介-4

2.2主要顾客来源-4

3 数据分析-5

3.1蛋糕价值-5

3.2服务质量-6

3.3品牌形象-7

3.4消费成本-9

4 味米琪蛋糕存在的问题-10

4.1忽视顾客反馈-10

4.2提升策略缺乏恒久性-10

4.3形象格局问题-10

5味米琪蛋糕顾客忠诚度提升对策-11

5.1以顾客为中心,满足顾客需求-11

5.2合理制定产品或服务的价格-11

5.3塑造良好的企业形象-12

6结论与建议-13

6.1结论-13

6.2建议-13

参考文献-15

附    录-16

致    谢-18