摘要:在汽车召回不断增多的背景下，有效的服务补救减少由召回事件引起的负面效应。本文基于汽车召回的情境和一汽大众新速腾的召回事件，以及服务补救的相关理论，分析服务补救有效性、响应速度和道歉，研究顾客满意，通过实证分析检验，发现汽车召回服务补救中的补救有效性、响应速度和道歉三个维度通过顾客满意的中介作用影响到顾客行为意向，补救有效性的中介效应不明显的结论。研究发现对汽车企业完善召回处理有一定的参考意义。

关键词：汽车召回；服务补救；顾客满意；行为意向

目录

摘要

Abstract

1-绪论-1

1.1-研究的背景与意义-1

1.2-研究内容和研究方法-2

1.3-研究框架和技术路线-2

2-相关理论概述-4

2.1-服务补救-4

2.1.1-服务补救概述-4

2.1.2-服务补救维度分析-5

2.2-顾客行为意向-5

2.3-顾客满意定义及相关研究-6

3-模型构建-7

3.1-速腾汽车召回事件-7

3.2-构建模型-9

3.3-研究假设-9

3.3.1-服务补救与顾客行为意向的研究假设-9

3.3.2-顾客满意对服务补救效果的中介作用-10

4-问卷设计与数据收集-12

4.1-问卷基本情况和调查对象选取-12

4.2-问卷指标的选择-12

4.2.1-服务补救的测量-12

4.2.2-顾客满意的测量-13

4.2.3-顾客行为意向的测量-13

5-实证分析-15

5.1-样本的描述性统计分析-15

5.2-信度与效度分析-15

5.2.1-信度分析-15

5.2.2-效度分析-16

5.3-相关分析-17

5.4-回归分析-17

5.4.1-服务补救与顾客行为意向的回归分析-18

5.4.2-顾客满意的中介作用的假设检验回归分析-18

5.5-假设结果与修正模型-19

6-对策建议及研究总结-20

6.1-研究总结-20

6.1.1-服务补救对顾客行为意向存在显著的正向影响-20

6.1.2-顾客满意在服务补救和顾客行为意向中存在的部分中介作用-20

6.2-对策建议-21

6.2.1-重视服务补救的重要性-21

6.2.2-有效的服务补救措施-21

6.3-研究局限和未来展望-22

6.3.1-研究局限-22

6.3.2-未来展望-22

参考文献-23

附录-25