摘要：随着经济的快速发展和信息的不断更新，服务营销在企业中变得越来越重要，为人们的生活和思维方式带来了新的变化。根据查阅有关书籍发现服务营销分为两大类，客户服务营销和产品服务营销。本文就客户服务营销进行了重点分析，客户服务营销是将服务作为一种营销工具，有利于促进有形产品的交换。客户满意度和客户忠诚度是促进有利交换的核心，最终实现企业的长期发展并获得最大利润。根据查阅有关文献资料，了解关于服务营销的基本理论，运用了文献分析法和案例研究法对服务营销展开研究，以常熟地区必胜客华地店为例，结合服务营销的相关文献，分析常熟华地必胜客服务营销的现状，讨论其在服务营销中存在的问题并根据问题提出相应对策和建议。

关键字： 服务营销  客户满意  营销渠道

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的和意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-1

1.3 研究方法-2

1.4研究内容-2

2.相关基础理论概述-3

  2.1服务营销的概念-3

2.2营销的基本理论-3

2.2.1 4P理论及其应用-3

2.2.2 4C理论及其应用-4

2.2.3 4R理论及其应用-4

3.常熟华地必胜客服务营销现状-5

3.1常熟华地必胜客公司概况-5

3.2 常熟华地必胜客的市场细分和市场定位-5

3.2.1 常熟华地必胜客的市场细分-5

3.2.2 常熟华地必胜客的市场定位-6

3.3 常熟华地必胜客的服务现状-6

3.3.1产品策略现状分析-6

    3.3.2 分销渠道现状分析-6

3.3.3 服务营销策略分析-7

4.常熟华地必胜客服务营销存在的问题-10

  4.1关系营销的策略不足-10

  4.2顾客满意度不足-10

  4.3渠道单一不能满足各层次需求-12

  4.4服务营销策略不完整-12

5.常熟华地必胜客服务营销问题的对策建议-13

5.1 完善服务营销渠道-13

5.1.1线下门店的全方位服务营销-13

5.1.2 线上的多角度服务营销-13

5.1.3 微信服务多功能营销-14

5.1.4 会员专属服务营销-14

5.2 服务营销核心顾客满意策略的发展与创新-15

5.2.1 服务于节假日-15

5.2.2 服务于社会-15

5.3 产品创新服务营销-16

5.3.1 提升服务品质-16

5.3.2专注聚焦打造核心产品-16

5.3.3加强服务供应链管理-16

6.结论-18

参考文献-19

致谢-20