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摘要:随着经济的快速发展和信息的不断更新,服务营销在企业中变得越来越重要,为人们的生活和思维方式带来了新的变化。根据查阅有关书籍发现服务营销分为两大类,客户服务营销和产品服务营销。本文就客户服务营销进行了重点分析,客户服务营销是将服务作为一种营销工具,有利于促进有形产品的交换。客户满意度和客户忠诚度是促进有利交换的核心,最终实现企业的长期发展并获得最大利润。根据查阅有关文献资料,了解关于服务营销的基本理论,运用了文献分析法和案例研究法对服务营销展开研究,以常熟地区必胜客华地店为例,结合服务营销的相关文献,分析常熟华地必胜客服务营销的现状,讨论其在服务营销中存在的问题并根据问题提出相应对策和建议。
关键字: 服务营销 客户满意 营销渠道
目录 摘要 Abstract 1.绪论-1 1.1 研究背景-1 1.2 研究目的和意义-1 1.2.1 研究目的-1 1.2.2 研究意义-1 1.3 研究方法-2 1.4研究内容-2 2.相关基础理论概述-3 2.1服务营销的概念-3 2.2营销的基本理论-3 2.2.1 4P理论及其应用-3 2.2.2 4C理论及其应用-4 2.2.3 4R理论及其应用-4 3.常熟华地必胜客服务营销现状-5 3.1常熟华地必胜客公司概况-5 3.2 常熟华地必胜客的市场细分和市场定位-5 3.2.1 常熟华地必胜客的市场细分-5 3.2.2 常熟华地必胜客的市场定位-6 3.3 常熟华地必胜客的服务现状-6 3.3.1产品策略现状分析-6 3.3.2 分销渠道现状分析-6 3.3.3 服务营销策略分析-7 4.常熟华地必胜客服务营销存在的问题-10 4.1关系营销的策略不足-10 4.2顾客满意度不足-10 4.3渠道单一不能满足各层次需求-12 4.4服务营销策略不完整-12 5.常熟华地必胜客服务营销问题的对策建议-13 5.1 完善服务营销渠道-13 5.1.1线下门店的全方位服务营销-13 5.1.2 线上的多角度服务营销-13 5.1.3 微信服务多功能营销-14 5.1.4 会员专属服务营销-14 5.2 服务营销核心顾客满意策略的发展与创新-15 5.2.1 服务于节假日-15 5.2.2 服务于社会-15 5.3 产品创新服务营销-16 5.3.1 提升服务品质-16 5.3.2专注聚焦打造核心产品-16 5.3.3加强服务供应链管理-16 6.结论-18 参考文献-19 致谢-20 |