摘要：随着的经济的发展，人们的生活水平也随之提高。所以近年来，我国的旅游业也得到了飞速的发展。高星级酒店也如雨后春笋一般的涌现出来。我国于2001年加入了世界贸易组织，我国的酒店面临着内外的双重挑战。所以，服务质量成为了酒店竞争力的首要问题所在。酒店提供的服务质量的好坏也将影响客户的对于酒店的满意度，服务质量作为酒店的核心，它便成为了人们衡量一个酒店总体服务质量的重要标杆。源宿酒店作为苏州高新区一个新生的高星级酒店，经过三年的发展在硬件设施和软件设施方面已经有了长足的发展。但是关于服务质量对比于行业标准还有欠缺。所以本文将通过对源宿酒店服务质量的分析，研究源宿酒店应当如何针对服务质量进行提升并且对服务失误进行及时的补救。

关键词：服务   服务质量  竞争力  

目录

摘要

Abstract

1.绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.3 理论综述

1.4研究方法

2.研究内容和相关名词解释

2.1.研究内容

2.2相关名词解释

3.酒店服务质量分析

3.1服务质量概述

3.2酒店服务质量的来源和评判标准

3.3服务质量的管理体系

4.苏州源宿酒店的服务管理现状现在以及存在问题

4.1服务管理现状

4.2 调查问卷统计分析

4.3源宿酒店服务质量存在问题分析

5.提高酒店餐饮服务质量的方法与建议

5.1注重顾客的感知体验反馈和满意度

5.2根据问卷结果给出相关建议

6.结语与展望

参考文献

致谢