摘要：随着世界经济的发展，企业与企业之间的竞争也愈来愈激烈，企业想要在这竞争激烈的市场上战胜竞争者，取得领先独占地位，就必须要在客户关系管理上面进行探讨和研究分析。

现今，对于货车司机来说，想要及时找到加油站并且有自己货车所需要的油品是很重要的，并且他们对服务的要求也越来越高，越来越多的加油APP也不断涌现，但是都未能及时满足消费者的需求。随着消费者要求越来越高，消费者对这类加油APP的满意度到底如何？企业客户关系管理又是如何操作的呢？本文以“老吕加油”APP为例，江阴徐霞客货车司机作为调查对象，从信息内容、APP设计、满意度、忠诚度、保留度和贡献度这六个方面构建客户关系测评指标体系，通过调查问卷收集数据，并且用SPSS数据处理分析，找出江阴徐霞客货车司机与“老吕加油”APP的客户关系管理因素，分析APP存在的问题，针对问题提出建议，以期对加油类APP提供一些可参考性的意见。

关键词  客户关系管理  “老吕加油”APP 客户感受

目录

摘要

Abstract

1.绪论-6

1.1研究背景和意义-6

1.1.1研究背景-6

1.1.2研究意义-7

1.2国内外研究现状-7

1.2.1国外研究现状-7

1.2.2国内研究状况-8

1.3研究方法和内容-10

1.3.1研究方法-10

1.3.2研究内容-11

2.“老吕加油”客户关系管理指标的构建-11

2.1 “老吕加油”概述-11

2.2 测评指标体系的构建-12

2.3 客户关系问卷设计-14

2.4 问卷的发放和回收-14

3.调查数据的分析-14

3.1基本描述性分析-14

3.2 描述性问题分析-17

3.3效度分析-19

4.提高“老吕加油”客户关系的对策-22

4.1树立新的经营理念，定期进行监控-22

4.2 提供消费汇总-22

4.3 提高售后客户关怀-22

4.4 优化个性化服务-23

4.5实施个体用户虚拟卡-23

5.结束语-24

参考文献-25

附关于 “老吕加油”APP客户关系管理的调查问卷-26

致谢-29