摘要：人力成本在越来越激烈的市场竞争下，成为企业竞争的重要支出。优秀的人力资源素质离不开科学有效的绩效管理体系。绩效考核是绩效管理的关键环节，是绩效管理有效运行的重要依据，对企业的高效运转和健康发展具备积极意义。

自2013年起，我国已连续八年成为全球最大的网络零售市场，经营日趋规范化品牌化，对客户服务质量要求不断提高。网络零售在购物流程、支付方式、配送手段、客服模式、信用体系等方面与传统零售存在较大差异，导致网络零售客户服务的特殊性。因此，对从事网络零售客户服务的人员需要采取科学有效的绩效考核制度，来提高客服人员的积极性，推动部门、企业总体规划和战略目标的完成。

本文对网络零售企业客服人员存在的绩效考核主要问题进行研究，通过分析网络零售企业客服人员绩效考核的现状，发现其目前在绩效考核方面的不足之处，包括绩效考核指标设计不科学、绩效考核周期设置不合理、绩效考核主体不明确以及绩效反馈不及时等问题，然后从企业战略、管理者和客服人员三方面探究这些不足之处背后的症结所在，提出完善考核目标与企业战略衔接、设计科学的考核指标、设置合理的绩效考核周期、明确考核主体以及合理运用绩效考核结果等建议。研究有助于网络零售企业优化客服人员绩效考核体系。

关键词：绩效考核；网络零售企业；客服人员

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、相关概念及理论基础-1

（一）绩效考核概念及理论基础-1

1.绩效考核的概念-1

2.绩效考核的指标-1

（二）网络零售概念及理论基础-2

1.网络零售的概念-2

2.网络零售的特点-3

3.网络零售业发展现状-3

二、网络零售企业客服人员绩效考核存在的主要问题及原因分析-3

（一）研究方法-3

1.文献研究法-3

2.问卷调查法-3

3.访谈法-4

（二）主要问题分析-4

1.绩效考核指标设计不科学-4

2.考核周期设置不合理-5

3.绩效考核主体不明确-5

4.绩效反馈不及时，缺乏激励性-6

（三）主要原因分析-6

1.绩效考核目标与公司战略没有有效衔接-6

2.管理者重视程度不高-6

3.考核者对绩效考核产生认知偏差-7

三、网络零售企业客服人员绩效考核的优化对策-7

（一）确保绩效考核目标与企业发展战略有效衔接-7

（二）制定科学合理的绩效考核指标-8

（三）设置合理的绩效考核周期-9

（四）明确绩效考核主体-9

（五）重视沟通，合理利用绩效反馈-9

1.注重绩效沟通-9

2.合理运用绩效考核结果，激励员工-10

四、结论与展望-10

致谢-10

参考文献-12

附录1 绩效考核调查问卷-13

附录2 访谈提纲-14