摘要：本文以杭州市地铁１号线为研究对象，首先对乘客背景进行统计，而后通过Excel呈现乘客对地铁满意度的认知状况。接着对问卷进行可行性分析，再计算出满意度指数的分数，得到乘客满意度的平均分为83.25（百分制），然后应用SPSS、SAS、Excel等统计分析软件，对地铁满意度的各衡量指标进行主成分分析找出主要影响因素并归类，即乘客对地铁满意度的影响因素分为乘客价格承受能力、替代交通工具比价、地铁服务品质、地铁安全性、乘客对地铁的偏好，并对其进行信度分析确保数据的可靠性、稳定性，接着对主要因素采取重要性分析，根据各主要因素的重要性依次排序，再对乘客背景与满意度的关系进行相关分析，找出最能说明影响地铁满意度的因素及其与地铁满意度之间的相关关系。

最后，本文根据对数据的统计分析和与乘客的访谈交流，得出乘客对杭州地铁一号线的满意状况、总结各方面关于地铁建设的建议，旨在倾听民声，为杭州建设“最美地铁”献计献策。

关键词：杭州地铁满意度 ；主成分分析 ；假设检验 ；相关分析 ；信度分析

目录

摘要

Abstract

一、调查设计-4

1.1调查背景-4

1.2调查目的-5

1.3调查对象-5

1.4调查区域-6

1.5调查内容-6

1.6调查工作安排-6

1.7调查方式和方法-6

1.8问卷设计-7

二、调查结果的统计分析-7

2.1被访者的背景情况-7

2.2乘客对地铁满意度认知状况的调查统计-9

2.3乘客地铁满意度的统计-15

2.4乘客背景对地铁满意度影响的相关分析-17

2.4.1性别对地铁满意度的影响-18

2.4.2乘客背景与满意度之间的相关分析-19

2.5对于影响地铁满意度的各衡量指标的分析-20

2.5.1因素分析(主成分分析法)-20

2.5.2信度分析-23

2.5.3重要性分析-23

三、提高杭州市地铁满意度的建议-24

3.1采取多种措施保障地铁安全-24

3.2设计科学详细的导向指引系统-25

3.3设置多样票种，普及票种信息，优化票务系统-25

3.4加强员工培训，提高员工素质，增强服务意识-25

3.5加大信息宣传力度-26

四、调查总结-26

参考文献-27

附录-27

调查问卷样式-27