摘 要：汽车4S店指的是集全车销售、售后服务、配件供应及信息反馈于一体的汽车销售场所，它的出现对汽车市场的进一步发展起到了积极地作用。但淮安润东别克4S店只重销售，轻视服务，循规蹈矩，不在前进中变化，最终会被其他4S店或者其它竞争对手战胜。因此，解决服务质量问题，在激烈的市场竞争中立足生存，求得更好的发展，是淮安润东别克4S店所面临的主要问题。所以，运用服务质量差距模型并结合实际的对润东别克4S店目前的服务质量问题进行分析，找出其存在的不足，对淮安润东别克4S店目前的问题给出合理化建议，力求将营销理论与淮安润东别克4S店的发展结合起来，从而使该店能在竞争中取得优势，实现可持续发展。

关键词：汽车4S店；服务质量；别克；

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

1.1  研究背景-3

1.2  研究目的和意义-3

2  理论基础及研究现状-3

2.1  服务质量差距模型理论-4

2.2  服务质量的研究现状-5

3  淮安润东别克4S店公司简介-5

4  淮安润东别克4S店服务质量差距分析-6

4.1  管理者认识差距分析-6

4.2  服务标准差距分析-7

4.3  服务交易差距分析-7

4.4  营销沟通差距分析-8

4.5  感知服务质量差距分析-8

5  提升淮安润东别克4S店服务质量水平的建议-9

5.1  缩小管理者认识差距，提升服务质量-9

5.2  缩小服务标准差距，提升服务质量-10

5.3  缩小服务交易差距，提升服务质量-10

5.4  缩小营销沟通差距，提升服务质量-11

5.5  缩小感知服务质量差距，提升服务质量-12

6  结论-13

致  谢-15