摘要：目前，国内许多的电商企业往往把他们经营的重心放于自身盈利、如何吸引新顾客上，实际上却相对忽略关于顾客所考量的其它方面的价值，包括有形的与无形的，所以在维持顾客忠诚度这一方面有所欠缺。国内对于电子商务企业顾客忠诚度的研究还存在着一定的局限性，不少的国内电商企业存在着“顾客满意，即顾客忠诚”这样错误的观念，认为即只要顾客对企业满意，顾客就会对企业忠诚。事实上，这两个概念不等同。因此，从顾客的价值出发，建立顾客忠诚度，从而留住现有顾客，对电商企业来说很有必要。本文主要研究关于电商企业——苏宁的顾客忠诚度问题。通过针对对苏宁企业的调查研究，在梳理相关文献的基础上，探索影响苏宁企业顾客忠诚度的因素，借此为电商企业提供一些可行性建议和参考。

关键字：电子商务，顾客忠诚度，电商企业 

目录

摘要

Abstract

一、 导论-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究目的-3

（三） 研究意义-4

（四） 研究框架与方法-4

1． 研究框架-4

2． 研究方法-5

二、文献综述-6

（一）电子商务下顾客忠诚度的概念-6

（二）电子商务下顾客忠诚度的特点-6

（三）影响电商企业顾客忠诚度的因素分析-7

三、 研究设计-9

（一） 理论模型-10

（二） 量表设计  -11

（三） 问卷设计-12

1． 问卷结构设计-12

2． 问卷测试-12

3． 问卷的发放和回收-12

四、数据分析-13

（一）描述性统计分析-13

（二）信度分析-15

（三）效度分析-15

（四）因子分析-15

五、结论与营销建议-21

（一） 主要结论-21

（二） 提高电商企业顾客忠诚度的营销建议-22

1.  赢得顾客信任-22

2.  提高服务质量-22

3.  提升顾客满意度-23

4.  树立品牌形象与吸引力-23

（三） 本研究之局限性-23

致谢 -23

参考文献：-24

附录：-26